진짜 애플스토어는 뭐가 달라도 다르다!

애플스토어의 성공을 제대로 분석하고 있다. 애플의 비전, 애플이 직원을 채용하는 방법, 애플의 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 상세히 공개하고 있다.《애플스토어를 경험하라》가 담고 있는 이야기들은 애플처럼 전자제품을 파는 회사에만 필요한 전략이 아니다. 판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하는 비즈니스의 최전선에서 활약하는 이들에게 유용한 정보를 풍부하게 제공하기 때문이다. 또한, 아직 국내 입점하지 않아 애플스토어를 소문으로밖에 만날 수 없었던 독자들에게 애플만의 특별한 서비스를 경험해볼 좋은 기회를 제공해줄 것이다.

‘스티브 잡스 전문가’ 알려진 카민 갤로가 이번에는 애플스토어에 주목했다. 그는 계속되는 불경기 속에서도 최고의 실적을 올리고 있는 애플스토어의 비밀을 흥미롭게 분석하고자 했다. 카맨 갤로는 다른 이들처럼 ‘스티브 잡스’와 애플의 혁신적인 ‘제품’, ‘디자인’에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없다고 말한다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 애플스토어가 제공하는 ‘고객 경험’에 주목해야 한다고 지적하면서 말이다. 우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 이 책은 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답을 제시하며 사람들의 갈증을 풀어 준다.

10년 넘게 스티브 잡스를 연구해온 '스티브 잡스' 전문가이자 『스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀』의 저자이다. 카마인 갈로는 커뮤니케이션 코치로서 인텔, IBM, 노키아, 샌디스크, 뱅크오브아메리카 등 세계 유수 기업과 CEO, 세일즈 전문가들을 대상으로 프레젠테이션, 언론 홍보, 대중 연설, 커뮤니케이션 기법을 가르치고 있다. CNN, CBS, CNET, TechTV에서 15년 동안 텔레비전 앵커와 진행자로 활약하며 에미상을 수상했으며, 세계 10대 홍보 기업의 부회장을 역임한 바 있다.

비즈니스위크닷컴의 칼럼니스트로서 리더십과 커뮤니케이션에 관한 기사를 쓰고 있으며, 〈뉴욕타임스〉〈월스트리트저널>, 포브스닷컴 등을 비롯한 여러 매체에 글을 실었다. 또한 CNBC, NBC, CBS 등에서 비즈니스 관련 기조연설과 세미나 진행자로서도 맹활약하고 있다. 저서로는 『세계에서 가장 위대한 비즈니스 커뮤니케이터들 10가지 비밀(10 Simple Secrets of the World's Greatest Business Communicators)』, 『그들에게 열정을 불어넣어라!(Fire Them up!)』 등이 있다.

들어가는 글 애플의 마법 '삶을 풍요롭게'
‘애플 교’ 체험하기
공황 상태를 불러온 물웅덩이
학교에서는 배울 수 없는 것
이 책의 구성
애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

제1장 원대한 꿈을 꿔라
애플스토어가 시작된 최초의 순간
애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
포시즌즈를 벤치마킹하다
페덱스를 만든 세 단어 비전
애플의 비전: 삶을 풍요롭게
잡스에게 디테일보다 중요했던 것

제2장 미소 짓는 사람을 고용하라
애플스토어의 영혼
똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
디즈니의 경영 철학
당신은 친절합니까?

제3장 용감한 직원을 양성하라
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
용감한 직원에게 반드시 있는 것
“스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
용감한 남성복 체인
두려움은 기업 문화를 파괴한다
미친 사람
조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

제4장 신뢰를 쌓아라
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

제5장 피드백 환경을 조성하라
용감한 피드백
결정적인 질문
고객에게 적절한 피드백을 받으려면
두 가지 점수 이야기

제6장 멀티태스커를 양성하라
애플에서 교훈을 얻은 교사
세 명은 군중이 아니다
멀티태스킹 3단계 학습

제7장 직원에게 권한을 부여하라
옳은 일을 마땅히 할 수 있게
컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
내부 고객을 먼저 대접하라
리츠칼튼의 비밀
리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
동기부여의 힘
목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
의심이 줄면 용기가 생긴다
감정 탱크 채우기

Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

제8장 애플의 서비스 5단계
애플의 서비스 5단계
AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라
시간에 대한 인식 바꾸기
애플스토어에 기다림이 없는 이유
5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
변명 대신 먼저 행동하라

제10장 장점을 판매하라
실전! 애플스토어 경험
고객이 정말 좋아하는 것은?
내가 왜 그걸 알아야 하는데?

제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라
애플의 일대일 멤버십 프로그램
식료품 업계의 애플
애플스토어에서 춤을
애플스토어 직원들이 말하는 경험
레고의 고객 경험
전화상담원까지 재미있는 애플

제12장 감탄의 순간을 창조하라
뇌는 지루한 것에 관심이 없다
시리, 오늘 날씨는 어때?
4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
아이패드로 만드는 감탄의 순간
애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

제13장 예행연습을 하라
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
트위터에 적합한 헤드라인
메시지 지도
브랜드 메시지 지도 만들기

제14장 일관된 경험을 제공하라
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
행복한 사람이 파는 행복한 비누
신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

제15장 잡동사니를 치워라
복잡함을 단순화하다
얼룩 하나도 허락하지 않는다
고객을 단번에 쫓아내는 방법
쇼를 보여줄 준비

제16장 세부 디자인까지 신경 써라
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
스타벅스의 낭만 되찾기
상품을 경험으로 바꾸기

제17장 다중 감각 경험을 설계하라
평생 친구를 만들어라
매장을 변화시켜라
애플 방식으로 자동차를 팔다
더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

마치는 글 애플의 영혼
마음을 울리는 것
평균의 시대는 끝났다
그저 멋지게 만들어라!